工程機(jī)械設(shè)備后市場的對外開放與封閉式之戰(zhàn)

 工程機(jī)械設(shè)備后市場就是指機(jī)器設(shè)備市場銷售以后，在應(yīng)用全過程中緊緊圍繞客戶要求所衍化出去的各種各樣服務(wù)項目業(yè)務(wù)流程，包含：檢修、維護(hù)保養(yǎng)、零配件、成品油、屬具、租用、二手設(shè)備和再生產(chǎn)等。

 后市場是一種方式博采自主創(chuàng)新

 在機(jī)器設(shè)備市場銷售到用戶手上以后，汽車廠家還務(wù)必出示機(jī)器設(shè)備質(zhì)保服務(wù)項目。假如機(jī)器設(shè)備出現(xiàn)常見故障，生產(chǎn)廠家還會繼續(xù)出示售后維修服務(wù)，許多狀況下這種服務(wù)項目是根據(jù)地區(qū)代理或服務(wù)提供商進(jìn)行的。

 汽車廠家發(fā)覺：工程項目工業(yè)設(shè)備市場銷售以后的售后維修服務(wù)和二手設(shè)備市場經(jīng)營規(guī)模非常大，不但必須按時進(jìn)行機(jī)器設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，包含：換機(jī)油、拆換過濾芯和基本維護(hù)保養(yǎng)，用戶還常常必須零配件和檢修，機(jī)器設(shè)備脆化以后，售后維修服務(wù)的要求還會繼續(xù)提升，例如：挖機(jī)在生命期中的后市場檢修和零配件發(fā)展?jié)摿εc新機(jī)器設(shè)備價錢之比基本上做到1:1。這種業(yè)務(wù)流程能給公司產(chǎn)生機(jī)器設(shè)備市場銷售以外的銷售額，并且盈利高些。

 當(dāng)機(jī)器設(shè)備應(yīng)用到一定期限以后，用戶也有新舊置換的要求，二手設(shè)備和租賃業(yè)務(wù)的發(fā)展?jié)摿Ω螅@種業(yè)務(wù)流程慢慢產(chǎn)生了一個經(jīng)營規(guī)模極大的后市場生態(tài)圈，伴隨著工程項目工業(yè)設(shè)備享有總數(shù)的持續(xù)提升，后市場發(fā)展?jié)摿σ猜龜U(kuò)張。當(dāng)今售后維修服務(wù)和零配件的后市場有上千億的經(jīng)營規(guī)模，二手設(shè)備和租用市場也是做到了萬億元的經(jīng)營規(guī)模。顯而易見，后市場早已變?yōu)楣疽粋€不可忽視的業(yè)務(wù)流程版塊。

 過去，檢修和零配件做為機(jī)器設(shè)備市場銷售以后處于被動的售后維修服務(wù)來看待，如今，汽車廠家把他們做為一種新的運營模式來運營，在整個設(shè)備市場拓展曲線圖的基本上，產(chǎn)生了第二條后市場發(fā)展趨勢曲線圖。

 這類方式的博采自主創(chuàng)新不但給汽車廠家的發(fā)展趨勢引入了新的提高驅(qū)動力，并且讓地區(qū)代理的發(fā)展趨勢更為均衡，由于當(dāng)整個設(shè)備市場出現(xiàn)很大起伏時，后市場的營業(yè)收入確保了地區(qū)代理的存活，然后市場的業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵受機(jī)器設(shè)備擁有量和產(chǎn)銷率的危害，比整個設(shè)備市場的起伏要小許多。

 后市場決定權(quán)在客戶手上

 薛陳德教師在長沙市工程機(jī)械設(shè)備后市場上千人高峰會上，品牌形象地把汽車廠家和地區(qū)代理形容為“大象”，國內(nèi)零部件生產(chǎn)商形容為“兔子”，社會發(fā)展上的這些背包族、零配件店和汽修廠形容為“螞蟻”，放前市場里“大象”、“兔子”和“螞蟻”開演了一場角逐用戶的“三國演義”，結(jié)果卻讓人瞠目結(jié)舌：“兔子”協(xié)同“螞蟻”擊敗了整體實力雄厚的“大象”，絕大多數(shù)的用戶和后市場都把握在“螞蟻”的手上。怎么會出現(xiàn)那樣的結(jié)果?

 “大象”認(rèn)為機(jī)器設(shè)備是她們生產(chǎn)制造并市場銷售給用戶的，后市場理所應(yīng)當(dāng)也應(yīng)當(dāng)歸屬于她們。“大象”的零配件性價比高，服務(wù)項目更靠譜，理所應(yīng)當(dāng)會變成用戶的第一挑選。具體情況卻并不是這樣，在機(jī)器設(shè)備保修期完畢之后，80%的用戶已不應(yīng)用“大象”出示的零配件和服務(wù)項目，二手設(shè)備和租賃業(yè)務(wù)的中堅力量也不是“大象”。

 市場市場競爭的終極戰(zhàn)場，是對客戶使用價值的造就，也就是說是對客戶要求的考慮。“大象”的后市場方式博采自主創(chuàng)新確實是一種發(fā)展，可是她們卻覺得自身有著后市場的決定權(quán)，再次延用地區(qū)代理管理體系來發(fā)展趨勢后市場，放前市場營銷推廣原裝零件和受權(quán)售后維修服務(wù)。出自于防御性邏輯思維，“大象”果斷遏制“兔子”的副廠件和“螞蟻”沒經(jīng)受權(quán)的售后維修服務(wù)。

 悲劇的是，最靠譜的方式并一定是用戶的第一挑選，后市場盡管是“大象”首先明確提出并發(fā)展趨勢起來的，但后市場的管理決策支配權(quán)卻在用戶手上，她們不買賬挑選更合適自身的合作方——“螞蟻”和“兔子”。“大象”的防御性邏輯思維，造成她們放前市場無法考慮客戶的要求，堅持不懈原來的封閉式方式讓“大象”遺失了大量的后市場市場份額。

 許多“大象”并沒有意識到這一點，她們依然認(rèn)為自身抓著一手好牌，技術(shù)性、信息內(nèi)容、用戶和市場都會自身手上，之前沒有搞好由于不足高度重視后市場或地區(qū)代理不行，還期待用原來的方式贏得用戶。實際上，“大象”都還沒弄清楚她們輸在哪兒。

 后市場市場競爭是對外開放與封閉式之戰(zhàn)

 很多年來，“大象”一直嘗試放前市場施壓“螞蟻”和“兔子”，她們期待根據(jù)零配件壟斷性、技術(shù)性壟斷性和信息內(nèi)容壟斷性來保護(hù)自己的巨額盈利，她們關(guān)心的并不是客戶的要求和權(quán)益，只是怎樣保護(hù)自己的后市場盈利，如同奔馳s13倍的零整比。在這類狀況下，客戶外流將是一種必定的結(jié)果。

 “大象”不肯公布零件的性能參數(shù)和零配件編號，對零部件經(jīng)銷商也明確提出各種各樣限定，還常常變動零件編號，更改一些零件的工程圖紙，目地并并不是提高零件的特性，只是防止副廠件的取代，維護(hù)本身權(quán)益。她們嚴(yán)苛要求地區(qū)代理只有運營原裝件，保修期內(nèi)強(qiáng)制性由歷經(jīng)受權(quán)的地區(qū)代理做服務(wù)項目，乃至要求零件的市場價格，為此來維護(hù)保養(yǎng)自身的權(quán)益。可用戶的權(quán)益呢?

 伴隨著“中國制造業(yè)”的興起，“兔子”生產(chǎn)制造的零配件品質(zhì)獲得了長足的進(jìn)步，許多國內(nèi)零配件剛開始取代進(jìn)口，許多國際名牌汽車廠家也剛開始競相購置國內(nèi)零部件，以求控制成本，提高競爭能力。但是“大象”依然不肯給用戶出示性價比高高些的零件，即便是中國制造業(yè)依然選用原先的價錢;受歡迎的市場讓受權(quán)地區(qū)代理乏力為保外用戶出示立即的售后維修服務(wù)適用，地區(qū)代理的零配件現(xiàn)貨交易考慮率也遠(yuǎn)遠(yuǎn)地小于社會發(fā)展零配件店，難以確保客戶服務(wù)項目的時效性，更別說零件的性價比高了。

 “螞蟻”中從業(yè)售后維修服務(wù)的背包族都武藝高強(qiáng)，她們以前在“大象”那邊歷經(jīng)嚴(yán)苛的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和鍛練，要不然離隊也難以存活出來。“螞蟻”更接近用戶，服務(wù)項目回應(yīng)更立即。伴隨著機(jī)器設(shè)備擁有量的提升，機(jī)器設(shè)備產(chǎn)銷率和房租都難以獲得提高，假如她們與“大象”協(xié)作就無法掙錢，用戶迫不得已采取一定的有效措施減少經(jīng)營成本，與“兔子”和“螞蟻”協(xié)作就變成許多客戶的必然趨勢，其結(jié)果便是“大象”后市場市場份額的持續(xù)下降。

 遺憾，“大象”并沒有意識到用戶挑選的轉(zhuǎn)變，都沒有作出一切實際性的更改來考慮用戶的要求，依然采用封閉式的防御性邏輯思維，根據(jù)建造更厚的“墻”(技術(shù)要求)來保護(hù)自己的權(quán)益，這類作法確實可行嗎?

 二零一四年以交通運輸部帶頭的10個部委局頒布了186號文檔，對轎車和工程機(jī)械設(shè)備檢修領(lǐng)域明確提出了實施意見，關(guān)鍵便是9個字：破壟斷性，謀發(fā)展，為民生工程，目地只有一個：擺脫壟斷性，推動檢修業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，為用戶產(chǎn)生性價比高。因此，轉(zhuǎn)型是“大象”放前市場遭遇的唯一挑選。

 在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的浪潮下，一些初創(chuàng)公司正試著根據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺聯(lián)接用戶、“兔子”和“螞蟻”，連通各知名品牌中間、原裝件和副廠件中間的零件堡壘，為用戶出示更為便捷、便捷和性價比高高些的后市場商品，包含：聯(lián)接用戶與服務(wù)項目技術(shù)員，更快配對到用戶需要的零件和貨運物流，最大高效率地考慮用戶的要求。“大象”為什么不加微信好友互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的浪潮中，參加網(wǎng)絡(luò)平臺的基本建設(shè)，便于為用戶出示更大的使用價值呢?或許她們不愿意舍棄舒適的生活，你所有著的，最后會變?yōu)闋恐颇愕摹Ｈ绻幸惶欤癜⒗锇桶秃途〇|商城那樣的網(wǎng)絡(luò)平臺剛開始進(jìn)到工程機(jī)械設(shè)備后市場，假如“大象”仍然采用封閉式的防御性邏輯思維，放前市場被淘汰將是必定的結(jié)果。

 以史為鏡，能夠知興替。微軟公司的Windows電腦操作系統(tǒng)便是典型性的封閉系統(tǒng)，不管它的頁面多么的不友善，作用有多負(fù)累，用戶不顧一切，只有委屈求全地受著。直至1992年10月5日，二十歲的德國年青網(wǎng)絡(luò)黑客李納斯.托沃茲(LinusTorvalds)宣布公布Linux系統(tǒng)軟件的問世，向全球開源系統(tǒng)，擺脫了過去技術(shù)性全球封閉式的布局。開源系統(tǒng)技術(shù)性十分聰慧地使用全世界頂級優(yōu)秀人才，開辟了一條十分高效率的技術(shù)性顛覆性創(chuàng)新。

 Linux變成Windows、iPhone等封閉系統(tǒng)的天敵，改變了軟件世界，危害了將來的商業(yè)服務(wù)布局，讓微軟公司很多年獨家代理壟斷性PC電腦操作系統(tǒng)時期一去不復(fù)返。今日，這一100%開源系統(tǒng)的Linux系統(tǒng)軟件基本上執(zhí)政了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器電腦操作系統(tǒng)，非常是來到移動互聯(lián)時期，根據(jù)開源系統(tǒng)技術(shù)性的安卓手機(jī)系統(tǒng)占有了全世界80%之上的市場市場份額。

 以前全世界最火爆的微軟公司IE電腦瀏覽器，市場市場占有率一度達(dá)到95%，是微軟中國超出五萬名全世界頂尖前端工程師的作品。由于它是一款“封閉式”手機(jī)軟件，用戶務(wù)必整合式選購，協(xié)助微軟公司的利益最大化，卻把IE電腦瀏覽器引向了“死亡谷”，IE的市場市場占有率由95%平行線滑掉到5%上下，被開源系統(tǒng)的搜狗瀏覽器Chrome所取代。

 對外開放是網(wǎng)絡(luò)時代的關(guān)鍵特點，僅有更對外開放才可以最大限度地充分發(fā)揮高新科技的功效，為客戶產(chǎn)生更大的權(quán)益，緊緊圍繞客戶要求的敞開式自主創(chuàng)新才算是這一時期最必須的“著火點”。再者就是，“大象”卻在隨處設(shè)定堡壘，當(dāng)這種技術(shù)要求不足厚的情況下，客戶外流將是必定的。

 “大象”做后市場的初心是什么?是為客戶出示更強(qiáng)的服務(wù)保障。但是，后市場豐富盈利的引誘，讓“大象”離自身的初衷越走越遠(yuǎn)。將來，后市場的對外開放與封閉式之戰(zhàn)還將再次，重要并不是公司看待競爭者的心態(tài)，只是她們看待用戶的心態(tài)，不論是“大象”、“螞蟻”還是“兔子”，必須常常問一下自己那樣一個難題：大家為用戶出示了哪些使用價值?這種使用價值可以考慮她們的要求嗎?堅定信念，終能自始至終，始終別忘記大家做后市場的初衷。

 客戶得到的總額是她們從商品或服務(wù)項目中得到的盈利(或客戶感受)，客戶的固定成本則是在應(yīng)用商品或服務(wù)項目中總的花費(或客戶期待)，客戶使用價值的irr便是客戶得到的總額減掉花銷的固定成本。公司的使用價值是全部客戶使用價值irr的總數(shù)，客戶每一年選購的頻次，乘于客單量，再乘于客戶的生命期，把全部客戶加在一起隨后折現(xiàn)，便是一家公司的使用價值。

 也就是說，客戶使用價值越高，企業(yè)價值評估也越高。杰出公司的重任便是持續(xù)造就個性化服務(wù)和客戶感受，來提高客戶的使用價值。

 分眾傳媒的創(chuàng)辦人江南春說：“人生道路以服務(wù)項目為目地，掙錢順帶。”amazon的創(chuàng)辦人謝里爾.拉里佩奇也說過：“把掙錢當(dāng)?shù)谝荒康氐钠髽I(yè)，沒有機(jī)遇變成杰出的企業(yè)。在舊世界里，你用30%的時間建立一種杰出的服務(wù)項目，用70%的時間來營銷推廣。在新天地里，這一占比應(yīng)當(dāng)?shù)惯^來。”

 不論是“大象”、“螞蟻”還是“兔子”，都別忘記大家做后市場的初衷，請使用對外開放的心理狀態(tài)、勤快的兩手和充滿愛的心去關(guān)愛用戶，迎來后市場的挑戰(zhàn)。