我們貨代行業(yè)相比于外貿(mào)工廠等其他行業(yè)來說，對(duì)員工的經(jīng)驗(yàn)要求要更高一些，對(duì)員工的工作態(tài)度，員工的抗壓能力等也有較高的要求。我們每一名員工必須清醒的認(rèn)識(shí)到我們江蘇斯順國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司在當(dāng)下經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下行的壓力下，只有做好客戶服務(wù)，才能求生存、求發(fā)展乃至壯大。做好客戶服務(wù)必須要有一支過硬的客服操作團(tuán)隊(duì)，做好客服操作人才的積累和培養(yǎng)是打造一支過硬的客服操作團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。

今天從四個(gè)階段談下客服操作團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

1、首先新員工招錄和培訓(xùn)。客服操作主管需要配合人力資源主管做好新員工的判斷工作，及時(shí)給出回復(fù)復(fù)試的新員工是否可用。同時(shí)要參與到新員工的培訓(xùn)中去，和人事培訓(xùn)專員一起制定出新員工培訓(xùn)的計(jì)劃，及時(shí)的做好新員工培訓(xùn)的引導(dǎo)工作。

2、已入職員工的培養(yǎng)。對(duì)于剛?cè)肼毜男聠T工，需要做的是通過兩個(gè)方面來盡快讓他們?nèi)谌氩僮餍〗M團(tuán)隊(duì)，盡快能獨(dú)立完成單段操作工作。一方面通過操作流程的講解，通過對(duì)操作節(jié)點(diǎn)的把控讓新員工盡快上手。另一方面通過指導(dǎo)并督促新員工每日列出工作計(jì)劃，然后按照計(jì)劃來做事。久而久之新員工就能理清思路有條理的完成日常工作。

3、對(duì)于已經(jīng)入職一段時(shí)間的老員工，客服操作主管需要和各個(gè)客服操作組長(zhǎng)確認(rèn)好每一名老員工輪崗計(jì)劃，督促輪崗的執(zhí)行。因?yàn)檩啀彶坏芙档凸救粘Ｈ藛T管理的風(fēng)險(xiǎn)，使每個(gè)操作崗位都有了備選的人員。同時(shí)還能提高操作小組內(nèi)部的工作效率，當(dāng)一個(gè)操作對(duì)一票單子整個(gè)流程都熟悉都做過之后，無疑對(duì)平時(shí)的工作效率有本質(zhì)的提高。輪崗還可以幫助每一名操作提升薪資待遇，這樣無形之中可以提升員工的滿意度，可以加強(qiáng)員工的歸屬感，使員工對(duì)公司的制度更加認(rèn)同。

4、客服組長(zhǎng)的儲(chǔ)備。客服操作主管需要對(duì)所有操作助理的能力，價(jià)值觀，工作態(tài)度經(jīng)常性進(jìn)行掃描。要敏感去發(fā)現(xiàn)有能力，積極主動(dòng)，能抗壓能吃苦的員工，一旦發(fā)現(xiàn)要主動(dòng)的培養(yǎng)，經(jīng)常的溝通，從思想上去進(jìn)行引導(dǎo)，提升他們對(duì)公司的認(rèn)同，培養(yǎng)他們正確的價(jià)值觀，以便在合適的時(shí)候進(jìn)一步培養(yǎng)成客服組長(zhǎng)。

江蘇斯順國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司

無錫公司客服操作主管

2016年5月28日